顾客满意度测量为越来越多的汽车企业所重视。这是因为顾客满意度测量所提供的信息不仅是企业许多经营决策的基础，也是企业对外宣传、证明企业产品、服务质量的重要依据和指标。
一、顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标
顾客满意度是以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的需求。西方国家进行顾客满意测评的实践证明，顾客满意度能够很好地反映企业的经营管理状况，因而被当作评价企业产品和服务质量的一个重要指标。
随着顾客满意度测评活动的广泛展开，近年来，欧美等一些国家和地区，在质量奖评审标准修订中，都提出了顾客满意度测量等方面的要求。如在欧洲质量奖的9大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分(1000分)的20％，是9大指标中分值最高的一项指标。
在美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖国家级奖项中，顾客满意度也是一个占总分30%的要素。顾客满意度构成了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖评奖标准的一个重要组成部分；这进一步证实了顾客满意度的重要性。
我国正在制定中的“全国质量管理奖”评审条件，也将有关顾客满意列入评审的重要内容和必要条件。在2001版的上海市质量管理奖标准中有关“顾客满意”及其测评的要求几乎覆盖到了所有指标，并把顾客满意度的测评作为申报上海市质量管理奖的一个必要条件。
二、顾客满意度是预测企业未来经营绩效的先行指标
对美国顾客满意度指数的研究表明，顾客满意度指数作为体现顾客满意程度的一个重要指标，不仅是对企业过去经营绩效的体现，还是预测企业未来经营绩效的一个重要指标。从1994年起，美国顾客满意度指数就被用于对股市的预测。多年的预测证明，美国顾客满意度指数与道琼斯工业指数存在着很强的相关性，并且，美国顾客满意度指数的变化比道琼斯工业指数变化提前3个月。研究还证明，美国顾客满意度指数一段时期的分数对公司下一阶段的收益表现具有预测功能。如果美国顾客满意度指数分数上升(或下降)，公司收益就会以相同的趋势在下一季度跟着变化。也就是说，高顾客满意度对企业经营所产生的效益需要一段时间才能显现，因此，顾客满意度是预测企业未来经营绩效的先行指标。
正是由于顾客满意度指标的这种指示作用，顾客满意度测评活动越来越被企业所关注，顾客满意度指数在经济生活中发挥着越来越重要的作用：第一，顾客满意度指数高的商用车企业可以在其广告等各种宣传材料中引用该指数，声明其产品或服务的顾客满意度指数居于行业前列，这就为顾客的选择提供了参考信息。第二，一般来说，顾客满意度高的企业会有较高的利润，能够持续健康地发展，而顾客满意度低的企业通常面临市场份额的萎缩。因此，顾客满意度指标还可以为企业融资提供参考信息。
三、顾客满意度对商用车企业经营决策具有指导意义
满意顾客对企业利润的贡献是通过顾客保留率实现的。测量顾客满意度的根本原因就是它能为企业如何保留顾客提供信息，使经营者能够做出正确的决策，以使顾客满意度达到最大，从而提高顾客保留率。
要提高顾客保留率，重要的是防止顾客流失。研究表明，顾客不满意是顾客流失的根本原因。因此，测量顾客满意度，能够使企业认识到顾客对企业的产品和服务有哪些不满意，从而制定改进产品、服务的策略，通过消除顾客不满意，达到提高顾客满意度的目的。
提高顾客满意度的另一个途径，就是在顾客最关心的方面竭尽全力。没有准确的顾客满意度测量，管理人员很难做出正确的决策，从而集中企业的资源在那些最能提高顾客满意度的方面进行改进、提高，以使顾客保留率不断增长。
中国汽车市场经过近几年的迅猛发展，已成为年产汽车500万辆的世界汽车产销大国。中国汽车市场已由卖方市场过渡为买方市场，厂商的经营策略由产品导向转为消费者导向。在厂商的培育与引导下、伴随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对汽车的消费观念由稚嫩趋向成熟，他们对于汽车产品质量与服务的期望不断提高。在商用车企业引入顾客满意度指数，对商用车企业高速度、高质量的发展具有非常重要的意义。
汽车企业之间的竞争日益激烈，这就要求企业从以我为中心转为以顾客为中心的经营战略上来，顺时应变，了解顾客日益明确、具体、多样的需求，并运用合适的产品、服务等方法来满足顾客的需要，在激烈的市场竞争之中求生存、图发展。汽车企业如果在营销中导入顾客满意度战略，从而更好地满足广大顾客多样化的需求，真正建立科学的经营理念和策略，将有利于企业在激烈的市场竞争之中实现可持续发展。
在汽车企业中引入顾客满意度管理，其重点在于全程顾客满意，具体包括以下几方面的内容：
(1) 理念满意 包括对企业的经营宗旨满意、经营管理哲学满意、经营价值满意等。
(2) 行为满意 包括对企业的投资经营管理等行为机制的满意、行为规则的满意、行为模式的满意等。
(3) 视听满意 包括对企业的名称满意、标志满意、标准色满意、标准字体满意以及楼盘的应用系统满意等。
(4) 产品满意 包括对企业的产品质量满意、产品功能满意、产品的外观造型满意、产品的特色满意、产品的价格满意等。
(5) 服务满意 包括服务满意、维修满意、顾客方便满意、顾客情绪满意、环境满意等。
目前，在市场的激烈竞争中，成功的汽车企业，往往不是站在自己和专家的角度考虑问题，而是站在顾客的角度来考虑问题，了解并满足顾客的需求，并努力使顾客满意，从而获得成功。
四、汽车行业顾客满意度分析的特点
汽车与一般的产品存在很大的共性：一是汽车和一般商品都是商品，二是汽车和一般产品一样，都处于市场环境之中。这两个共同点就决定了将满意度理论用于汽车的可行性。与此同时，又必须看到汽车的特殊性，这个特殊性决定了研究汽车的必要性。汽车的特殊性表现在以下几方面：
(1)多数情况下，汽车是耐用消费品中比较昂贵的产品，在短期内重复购买的可能性较小，争取回头客问题不甚突出。
(2)正由于汽车价格相对比较高，购车频度不高，购车者对信息收集十分重视，介入过程远较一般产品详细而且深入。一般来讲，购车者选购车的期望值较高，购买后出现一些问题造成心理落差大的现象较一般产品普遍。对于汽车的满意程度很难达到较高的分值。
(3)汽车和一般产品均可能出现供给过剩及滞销现象，但原因不尽相同。
(4)由于汽车的高价值，某些情况下，购车者不能凭现有经济能力做一次性购买，必须通过汽车金融或政府的政策，将未来的购买力转变为现实的购买力以达到购车的目的，这些经济及政策因素的介入，会对顾客满意度产生深刻影响，从建模的角度看，这是汽车和一般产品较大的不同之处。
TBC.CSI商用车用户满意度调查旨在提供一个比较体系和比较标准，用以实现各种商用汽车细分市场的有机比较，从而为厂家提供产品质量意见、 促进产品质量提升；为企业采购提供参考；为政府管理提供依据。
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| TBCCSI简介 |
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当今社会的经济发展越来越趋向于追求精细化，“细节决定成败”成为越来越多企业领导的共识！咨询机构同样必须向更专业、更具有深度的方向发展，才能为客户提供完善的咨询服务。
基于为商用车企业和运管部门以及相关经营单位提供专业咨询服务。
中国商用车顾客满意度研究中心（TBC.CSI）应运而生。 |
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