一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见,都是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
在调查进行的前期，我们会与有关各方进行充分沟通，了解他们对于调查的需求与意见，这是保证我们调查结果效果最大化的前提条件。
二、测量顾客对产品或服务的期望和意见的原则
系统地测量顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者——或企业直接地表示他们的不满——只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。我们通过市场预调查和座谈会等方式收集需要仔细调查的指标，建立我们的指标系统；我们的原则是：

.把资源集中到企业最看重的特性方面
.评估企业的竞争地位
.预测顾客未来的需求
三、顾客满意度的研究不局限于一家企业
　　研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
　　顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客满意度就会使测量出来的企业的顾客满意度的水平过于武断。与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。
经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
四、调研的准备
确定调查地区、配额安排
根据有重要信息价值的次级因素——保有量、地理区域等等确定调查区域，若企业的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城市等原则进行配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，选择对企业有意义的指标来确定。
确定访问频率
　　顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率依赖于下列的因素：
——处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。
——频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。
——当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价。
——应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
五、调查的执行
　　我们的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对产品或服务的满意度水平的方法，式包括定性调研和定量调查两大类。
　　定性调研包括焦点座谈会、深度访谈、顾客投诉文件分析等。
　　建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。
满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、街头拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
定量部分，我们的访员会直接与企业的顾客接触。我们将根据具体项目的要求，或以企业的名义进行访问，或以中立的第三方——TBC.CVCSI的名义请求受访者给予合作。每一个调查项目包含若干针对企业关心的具体方面的问题。调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和制造商的关心要点进行访问。当数据录入并清理干净后，将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客。
六、满意度调查的最终报告
　　最终报告可以描述竞争环境的定量轮廓：将提供具体的报告，内容包括所有被调查企业在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、各企业的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。对于连续的顾客满意度调查，我们的最终报告还可以体现出顾客满意度改进方案的实际效果。