一、客满意度指数模型

  该满意度系统指标是由多种变量组成的一种独特的系统结构，下图为国际上广泛采用的顾客满意度指数的理论及模型。

  上图模型主要由6种变量，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度组成。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意度，是系统的输入变量，称为前提变量。其中，“+”表示是正相关，“-”表示是负相关。

  对商用车企业来说，特别值得注意的是顾客的抱怨这一指标。美国消费者问题局委托TRAP调查公司进行的调查结果显示，对于100美元以上的大额商品，若感受到不满意则提出抱怨的顾客约占73%。根据“会抱怨的顾客才是真正的顾客”的理论，这部分顾客对企业提高产品竞争力有很大的帮助；我们可以把这部分顾客理解为是企业发展的有利助手。

二、调研指标构成模型

  具体的商用车企业满意度指数通过对行业内有代表性的企业进行调查得知。满意度指数框架如图

三、四级调研指标确定的原则方法

  在商用车顾客满意度调查的问卷设计过程中，始终注意遵循下述原则：

(1)明确调查对象。问卷设计的语言措辞选择得当、通俗易懂且无歧义。

(2)明确调查目的。问卷设计应有明确的目标，重点突出，不求面面俱到。

(3)问题及备选答案设计便于数据录入、汇总、统计和分析，为后期处理工作的提供便利。

(4)层次合理。问卷中所列出的问题，在顺序安排上要符合逻辑，符合被调查者的思维习惯；对问题的安排顺序尽量做到先易后难、先简后繁、先具体后抽象。

(5)题量适当。实践证明，被调查者的回答时间一般应在15分钟内完成为宜，最多不应超过30分钟。如果问题过多，被访问者往往会产生厌恶情绪，影响答题质量。
  项目小组在设计问卷时，严格依据上述原则比例、数量等进行适当调整和控制。
  采用内部调研、外部调研、深入访谈、座谈会等方式确定调查的三、四级指标若干项，再通过专家论证和复审最后确定三、四级指标，作为调查的基本指标。结合专家意见并进行统计学计算，确定每种指标的权重。

四、分析方法和分析软件

  商用车顾客满意度指数分析采用SPSS和SAS以及SurveyDAS进行。SPSS(Statistical package for the social science)是一种可以实现数据编辑、表格生成和编辑、图形生成和编辑，并能实现描述性统计分析、假设检验、方差分析、列联表、相关分析、回归分析、聚类分析、判别分析、因子分析和可靠性分析等统计功能的统计分析软件。
  SAS(Statistics Analysis System)是一个组合软件系统，由BASESAS(核心模块)，SAS／STAT(统计分析模块)、SAS／GRAPH(绘图模块)、SAS／QC(质量控制模块)、SAS／ETS(经济计量学和时间序列分析模块)、SAS／()R(运筹学模块)、SAS／IML(交互式矩阵程序设计语言模块)、'SAS／FSP(快速数据处理的交互式菜单系统模块)、SAS／AF(交互式全屏幕软件应用系统模块)和一个能绘各种统计图、地图的智能型绘图系统等组成。SAS提供多个统计过程，用户可以通过对数据集的加工，实现复杂的统计分析。此外，SAS还提供了各类概率分析函数、分位数函数、样本统计函数和随机数生成函数，使用户能方便地实现特殊统计要求，完成统计分析、预测、建模和模拟抽样等过程。
  在商用车顾客满意度指数的分析中，主要利用SPSS和SAS进行描述性统计分析、相关分析、回归分析和方差分析等。
  SurveyDAS是上海戴弗思开发的专业顾客满意度研究分析软件。
描述性统计分析方法
描述性统计分析方法要对调查总体所有变量的有关数据作统计性描述，主要包括数据的频数分析、数据的集中趋势分析、数据离散程度分析、数据的分布以及基本的统计图形。
 ①数据的频数分析。通过频数分析和交叉频数分析，可以检验异常值，发现一些简单的统计规律。
 ②数据的集中趋势分析。数据的集中趋势分析是用来反映数据的一般水平，主要分析平均值、中位数和众数等指标。
 ③数据的离散程度分析。数据的离散程度分析主要用来反映数据之间的差异程度，主要分析方差和标准差。
 ④数据的分布。在分析中，假设样本的分布属于正态分布，通过偏度和峰度两个指标来检查样本是否符合正态分布。
 ⑤绘制统计图形。在商用车顾客满意度指数分析中，将绘制各个变量的统计图形，包括条形图、饼图和折线图等，以直观清晰地表达数据特征。