快递业务差错谁买单？ |
| From: 《运输经理世界》2008年第6期总第340 期 Author: 熊燕舞 张起花 |
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快递业在我国逐年蓬勃，很多跨国公司纷纷涉入，国内快递企业隐约感觉到了巨大压力。近日，记者收到一封投诉信，却不免心生疑虑，长此以往，我国的快递企业该如何在激烈的竞争中站稳脚跟……
3月5日，72岁的老人张柏熊在家接到从比利时打来的国际长途，在比利时工作的孩子需要他快递一份重要文件。
张柏熊立即准备，经过114查询后得知，北京一通航空快递服务有限公司提供国际快递服务。3月7日，该公司派快递员上门取件，张柏熊填写完投递单后，快递员收取了290元邮费和邮包费。
意外！4月5日，该公司电话通知邮包退回。询问原因，对方回答邮包上的退件原因是外文（实际上是法文和荷兰文两种，均为比利时官方语言），看不懂。张柏熊立即让他们把将邮件送到家，但对方称若送到家还要收20元。为了省钱，张柏熊只好到对方指定的望京桥下取回退件。
按照约定的时间，张柏熊在马路边等了一个小时后才见到上次收件的人。从寄去到退回，邮件经历了28天的“漫游”。
因为儿子事情紧急，4月6日，经同事咨询，张柏熊找到了DHL快递公司，电话联系后，他们于4月7日取件，4月9日，比利时的孩子就通知他已经收到了邮件。
之后，张柏熊仔细查看北京一通航空快递服务有限公司的邮包退回原因，发现原因一栏用法语和荷兰语标出：地址不完整不准确。认真检查了全部单据及网络上的邮包投递路径，发现该公司填写地址时抄错了地址，没有按他提供的地址填写。
按照国家相关消费者权益保护法规，该公司理应赔偿张柏熊的精神和经济损失，于是张柏熊走上了维权之路。
他最先打电话到该公司，称退回原因在该公司邮件地址填写错误，但他们辩称不是他们填写的。于是张柏熊决定到公司理论，但接电话的人不肯告诉张柏熊公司地址。
无奈之下，张柏熊去电信局查询，试图查找电话的装机地址，经查询得知在潘家园附近的一个半地下室，但详细地址无法从电信局得知。在此情况下，张柏熊去派出所请民警帮助，民警让张柏熊留下电话等回音，但至今没有结果。
后来他又去市工商局12315投诉，但接待人员说必需提供这家快递公司的详细地址才能指派当地工商所人员协助消费者维权。
几番周折，张柏熊查到了详细地址，但发现该公司早已搬家，新地址没有到工商局备案。
根据快递上的EMS单，张柏熊又打电话到北京市邮政速递公司，他们称没有一个叫“北京一通航空快递服务有限公司”的合作伙伴！年已古稀的张柏熊在维权路上陷入困境。
“在这个案例中我们发现，本土快递业务在服务、信誉、时效等方面与跨国巨头存在很大差距。国内快递服务公司在失误后拒绝上门，甚至在桥头下交接，可见服务质量有多差！”对此案例，品牌专家朱少柳不无担忧地讲。
出现投递错误后，国内快递公司推脱责任，相关部门领导也无法及时出面，长此以往，影响的不仅仅是公司的信誉。
认真反思国内公司与跨国巨头在国际快递业务方面的差距，朱少柳认为，首先需要提高从业人员素质，包括服务意识、技能和信誉等方面，而这需要公司对员工进行全方面培训。
“在联邦快递公司，即使是派送员，至少也需要40个小时的上岗培训；推选有培养前途的经理也需要在15个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司业务，同时，联邦快递每一个员工每年至少可以获得2500美元的奖学金……”朱少柳举例说。
相反，国内快递业务员尤其是派送员普遍存在素质低下、流动性较大的特点，服务质量难以满足需求。
朱少柳认为，快递业务何不开展全球网络与信息化工作，与航空公司和其他关联公司的品牌联盟，以提高管理水平和管效能？
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