中铁快运：大客户战略突飞猛进 |
| From: 《运输经理世界》2007年第2/3期总第325期 Author: 本刊记者 薛娇 熊燕… |
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2006年，中铁快运提出“大客户战略”，即只要是遵循提高客户产品市场反应速度、提高服务质量和降低物流总成本的原则，中铁快运都会根据客户物流服务需求，为客户量身定做解决方案。截至2006年11月底，中铁快运已成功开发了67个公司级大客户项目，公司收入有了明显提高。
2006年，中铁快运累计完成行包发送量1072.4万吨，与2005年相比增加221.1万吨，增长26%；累计完成铁路行包发送量1061.2万吨，同比增加216.1万吨。如今的中铁快运实现了铁路行包、快速货运、公路、航空、经营、信息、配送网的“七网合一”。在405个城市设立了业务部门，加上周边185个可送货城市，门到门服务覆盖590个城市，经营网点总数达到1402个，其中快递业务代理网点由92个发展到241个；专营代理网点由32个发展到171个。
回顾2006，中铁快运股份有限公司董事长徐海锋坦然地说：“如果说中铁快运取得了一些成绩，归根到底还是得益于创新。”如果说合并重组是为了给中铁快运的规模化发展、一体化经营铺平道路，那么其大客户营销战略的提出与实施则可以看成是中铁快运同生产制造型企业建立长久战略合作伙伴关系的创新之路。
“如何做好物流服务，如何围绕客户的需求去做，首先必须转变思想观念，是以自己企业的方便去设计大客户的流程，还是围绕对大客户的承诺去设计流程，这是一个很重要的观念。”中铁快运副总工程师陈京亮说，“除此以外，企业的网络资源也要随着思想观念的改变而不断地得到扩充，这样才能更好地满足客户的需求。”
在目标市场的锁定上，中铁快运有着区别于其他物流企业的针对性策略。鉴于IT产业、家电产品、汽车配件、日用品、服装、图书、医药、家具这8大行业的产品具有附加值较高、服务需求强烈、便于行李车运输、良好的拓展空间、对服务质量要求较高等特点，中铁快运从一开始就将其作为大客户战略的重点方向。中铁快运营销中心将这8大目标市场的客户分成了三类，分别是既有客户、流失客户以及新开发的客户。其中，对于既有客户，中铁快运采用“做深、做透、深挖潜力”的办法，指派其营销中心的相关人员深入客户一线，与他们当面交流；对于流失客户，则以“改进服务质量、重获客户信任”为原则，分析客户流失原因，强化服务质量，重新与客户建立彼此之间的信任；而对于新客户，则强调“请进来、走出去”的模式，不仅让行业客户进行现场参观，了解公司各方面的优势，而且还要成立大客户项目开发组，制定个性化的解决方案，争取赢得客户更大的信任。
目前，大客户战略对中铁快运产生了积极的影响。据陈京亮介绍，通过耐心细致的营销，中铁快运已先后与联想、卡特彼勒等国内外众多知名厂商建立了大客户关系。
“事实上，得到积极回报的不仅仅是中铁快运，那些生产制造企业同样受益匪浅。”陈京亮说，“在与中铁快运的合作过程中，大客户不仅提高了其产品的市场反应速度、完善了产品销售模式，而且还保证了产品服务承诺的兑现以及物流总成本的降低。”
谈到未来，徐海锋说：“我们比不上中外运和中远物流，因为他们有独特的国际背景、常年快件运输发展经验和海外市场。但我们有我们的优势：铁路网络和整合后的服务网络，有31条公路干线、67条公路支线，覆盖到地市。我从实践中体会到作为物流企业要想发展，想具有竞争力，最关键的是要发挥自已的特长。”
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