服务管理，提升服务质量
记者：
除了维修人员技术，制约维修效率的另外一个因素就是配件的供货率，现在西沃各维修点配件的供应情况如何？
王瀛：
实话说，这几年我们整车的市场占有率在减少，许多配件都是进口的价值高，加大了代理商的经营成本；配件供货率不高常常是一个困扰，正在着手解决这个问题。目前，西沃公司在全国范围内有20多个经授权的车辆维修和零备件销售代理商，客户可以就近买到纯正的西沃和沃尔沃配件，沃尔沃公司还在上海建立了一个备件中心库，门到门试的服务，以进一步提高备件供应率，缩短发送周期。西沃公司在华南地区设有3个售后服务工程师，及时地处理技术故障，收集整理车辆信息，无论西沃客车在哪里出现问题，维修人员都会在最短的时间内赶到，排除故障，做到让用户满意。
西沃公司的担保政策也充分体现了用户至上的思想，担保有效期为12个月，无里程限制，我们是国内惟一一家无里程数限定的客车企业。现在西沃牌客车又提出三年或40万公里内，西沃对维修和材料全包的服务方式，西沃又是第一个领路人。
记者：
请谈谈您在服务管理方面的经验。
王瀛：
人性化的管理是一个概念，所有运用在于企业和管理人员的把握。西沃深圳维修中心重在规范化的管理、人员职能的清晰明确、人员的培训等几个概念。
维修企业生产完完全全遵循标准程序，让怎么干就怎么干，只要规范标准、程序明确，同时适当的借重经验，工作中就不会出大的质量问题。当然，经验只能局限于经验拥有者个人，而标准和规范则能要求和惠及所有工作人员。西沃深圳维修服务中心的工作流程等同于4S店的维修服务程序，进站服务工作完全流程化并责任到人，每一个环节都有详细的单据纪录，互相独立而又相互衔接，保证客户在接受服务的过程中对每一个环节都能清楚地了解。
西沃深圳维修服务中心的岗位分工可谓是一个萝卜一个坑，比如大修这个重要项目，就安排3个人主修，做好这个工作的前提是需要把每一个人的技能等级分出来，把他们安排在合适的位置上，让他能在这个工作上施展所能，又有充分学习的机会和发展前景。同时，在内部也有着既定的人员提升和晋升机制，比如我会找主管谈管理，找这个团对里面走在前面的人谈话，让这些人在公司内部做表率，也作传帮带的执行者。我会让这个团队里面每一个人都明白内部这种职位随成就递进的规律，虽然每个岗位有他的编制，但不是由人来定岗位，而是有岗位来要求人，岗位不变，在这岗位上的人员是可以变化的，这种递进规律实际上就是一种内部竞争规律，长久下来自然而然就形成了企业文化。
尽管有沃尔沃完备的服务平台，维修的流程可以按既定的模式进行，但维修的人员包括车间主管、技师和维修工人都需要自己培训，经过一定时间的实践锻炼才能成为沃尔沃所需的售后服务的人才。同时每年都组织人到西沃去培训，深圳中心也经常组织内部培训，很多培训严格吸取了社会及学校培训的理论和实操能力脱节的教训，采用实践、以及传帮带的现场培训模式。我们的培训造就的不是满足现状一般人才，我们培训造就的是电脑控制机电一体的技能高手。但是深圳中心的培训工作也有困难，我们的人都是会干活的人，但是缺少会带徒弟的人。这是维修行业的一个共性，客车维修行之有效的一个培训方式就是师傅带徒弟的方式，不是每一个优秀的人都能做好师傅的，所以发现好的师傅是我接下来的重要工作之一。
激烈的竞争使服务质量提升永无止境
记者：
您怎么看待大车维修服务行业的现状和发展？
王瀛：
这是艰苦、锻炼人而有价值的行业。不是每个人都喜欢干这个行业，所以初次进入这个行业者都是经社会筛选后的人（我说这话更多的出自于我个人的意思，可能会有部分人不赞同的），它不像小车服务行业，一些人是因为爱好进来的。大车维修行业环境差，基本上是地沟作业，经常是一身油污一身泥。举个简单的例子，中置式发动机光清洗就是一件很麻烦的事情，工作强度大，是小车不能比的。但是这个行业又很锻炼人，能吃苦有耐心。他要求多方面的知识和技能，勉强不得；大车服务行业出身的人实际上都是社会所欢迎的人，它有着强烈的服务意识，严谨的质量意识、踏实的工作作风。比如我筹建西沃深圳维修中心的几年以来，已经给西沃总公司输送了几位优秀人才，而西沃深圳维修中心也成为西沃的服务培训基地。像这样的优秀人才被总部所吸收，也是我深感自豪的事情，这几年带出的优秀团队是我认为最成功的事，而我也相信团队里的每一个成员不管走到哪里都会是优秀的。
刚才说到大车维修是要严格按操作程序，程序的最终目的就是好的产品质量；什么是质量？产品的每道工序符合标准就是质量。西沃的优势，就是因为他秉承了沃尔沃的理念，什么东西都讲专业。同时，安全和对团队的爱护也是行业目前注重的两个方面。
未来的大车服务行业将是讲标准严要求的行业，最近一段时间企业间的竞争重心会向大包服务的竞争方面做转移。而在模式上，同一品牌的重型车维修模式会有一定的整合，即客车、卡车的维修业务会整合在一起来做，这也是维修行业发展的大势所趋。而服务质量的提升，将永无止境。
采访很短暂，但意犹未尽，通过采访可以发现西沃对于售后服务工作的高度重视，它能走在同行前列自有它的制胜之道。而王瀛，更是通过西沃深圳维修的变化展示了“企业不仅要造好车，更要把服务做好，才能获得用户的青睐。”的道理。 上一页 [1] [2]
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