专访西沃深圳维修服务中心经理王瀛

     王瀛，西安西沃深圳维修中心经理，典型的西北汉子。当过兵，复员后进入西安飞机工业（集团）有限公司做技术工人，94年西安沃尔沃客车有限公司成立初即加盟西沃，在生产部车身厂，96年转入到西沃的售后服务部，99年被委派到深圳筹建维修中心，2000年西沃深圳维修中心开业，成为了西沃在南方的重要的售后服务基地，王瀛也因此成为西沃系统内部唯一一个从技术工人直接升为中层经理的管理者。部队严谨的纪律锻造，飞机制造厂严格的技能标准，多年基层工作经验积累，造就今天严格自律、管理思路清晰，目光长远、直爽而又健谈思维敏捷而又充满睿智的王瀛。

　　优质服务帮助企业赢得市场
记者：
　　西沃是中国第一家豪华客车制造商，作为与世界优秀汽车企业沃尔沃联姻的中国豪华客车生产企业，你认为西沃在售后服务上有何独到之处？

王瀛：
　　“售后服务”的出现和需求的提高是市场竞争的结果，也是卖方市场向买方市场转变过程的必然结果。某一产品发展到一定程度，产品制造技术越来越接近时，“售后服务”往往是厂商主打的王牌，将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心也赢得了市场。

　　沃尔沃集团经过百年的积淀，对此更是体认犹深。因此，客户利益至上、不惜成本完善售后服务体系是沃尔沃一贯的理念。而西沃也自然而然的秉承了这个理念。并将它细化为诚信、积极、高效的服务理念，利用沃尔沃日趋完善的服务平台，为客户提供广泛的售后服务网络支持、纯正备件支持、持续技术培训支持、现场技术支持、技术资料支持、专用工具支持等，使客户常常能享受到我们关怀式服务。西沃公司售后服务网络内的技术人才不断充实、加强对大客户的深层次培训、对新客户的现场培训与驻站服务。并以"主动性"、"规范化"和"体验式"的服务方式，增强客户服务的人性化感受。西沃客户服务的理念和执行平台都应该是处于国内同行的前列。

记者：
　　深圳维修中心是如何切实落实西沃公司的服务理念的？

王瀛：
　　西沃的产品定位是高档豪华客车，这个档次的客车市场容量有限，国内每年的需求在2000台上下徘徊，因此西沃客车的保有量并不高，至今不超过3000台。故直到1998年底，随着华南地区VOLVO品牌客车保有量的增大，在深圳设立维修中心才水到渠成。
　　深圳的维修中心是西沃直属两家售后服务中心之一，属商业代理性质。专事VOLVO及西沃品牌豪华客车的维修保养和纯正VOLVO汽车零配件的销售，配备标准的维修厂房和配件库房，专业的维修设备，以及高水平的维修团队。我们秉着服务也是为客户提供的产品，客车、备件是服务用户的"载体"，真正从客户角度出发，适时把握客户需求，将西沃客车人性化的服务体现在服务的每一个细节中，优良的软硬件会使华南地区的VOLVO用户充分享受到高效便捷的服务。

造就堪用之才 是使售后服务领先同行的保证

记者：
　　良好的售后服务需要高水平的技师和高技能的维修工人作保证，西沃深圳维修中心是如何培养技能过硬的维修团队的？

王瀛：
　　为了能够及时高效的做好车辆的售后服务工作，保证客户使用西沃车辆的最高盈利能力，我们需要一个维修技术过硬的团队。而这样的团队完全是我们自己经过摸索一手打造的，现在国内重车维修人才的培养还很不健全，许多员工初到维修中心时，只懂简单的维修知识，我们通过自己独特的培养机制，如因材施教：把素质和技术相对高的人派到西沃公司去接受沃尔沃专家的培训，由工程师带领分解强化的培训，将专业技术详细分解传授给每一位受训的维修人员。学成回来的技师再通过 “帮、传、带”在内部培训中把技术传授给其他人，这一系列的“帮、传、带、监控，再传，帮带”轮回进步式技术培训方式确保了对专业技术和维修人员培训的培训质量。多年来深圳维修中心已形成了对维修技术毫不保留的良好风气。另外，规范的操作和标准化管理是我一贯的要求，只有良好的操作习惯和适当的岗位人员配置才能达成高效的工作效果。完善的培训体系和严格规范的管理是维修服务品质最有力的保障，也是造就高技能维修人才的保证。

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