客车售后服务的“风中承诺” |
| From: 《运输经理世界》2007年第06期总第328期 Author: 熊文龙 |
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四、 配套厂配合与否的问题
客车的售后服务需要各配套总成厂商的大力配合，这是无庸置疑的。没有良好的配合与协作，客车企业就算非常想做好售后服务也将是有心无力。一般而言，作为利益共同体，客车厂与配套厂相互合作是必然的。但往往由于经济利益的纠葛，他们之间不配合不协作的情况也屡见不鲜，最后不配合的恶果就需要用户来买单。
存在上述问题而又不积极寻求解决之道的客车企业，日子一定会不好混，随时有被市场淘汰的危险。试想，有过老郑类似经历的用户们，难道不会擦亮眼以寻求售后服务更好的品牌购买客车？
所谓大浪淘沙，市场会将那些对用户的需求置若罔闻的企业以无情的淘汰，而让那些积极回应市场需求，真正为客户服务的企业以丰厚的回报。宇通客车以短短的十几年时间发展成为行业的龙头企业就充分说明了这一点。
对于售后服务，宇通公司也是予以高度的重视，“以客户为中心”成为其服务准则。宇通知道客车行业的市场竞争是一个全面性的综合竞争，不仅是产品质量、价格，更关系到售后服务，售后服务网络的规模、服务的质量、服务的态度、服务半径等都将直接影响着产品的销售。因此，在维修网络建设、配件供应网点建设、人员培训和技术支持、携手配套厂商服务用户及售后服务体系的信息管理平台建设等方面下工夫，宇通希望出色的售后服务能成为最好的“促销员”。
1. 维修网点建设是关键
在维修网点建设方面，经过持续的发展，宇通服务网络已基本形成，达440多家，基本实现了全国各地的无逢覆盖，服务网点的建设也由布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。对于特约维修站的管理，采取奖优罚劣，淘汰不合格的站点。使“以客户为中心”不仅仅流于口号，还要维修网点用具体行动来体现。
2．完善配件供应网络
加强配件中心库和小型服务站的配件配备，按照配件供应商务政策进行返利，加大市场配件网点的储备量，提高对市场配件供应的及时性、有效性。加大配件促销的力度，完善配件包装工作，通过实行配件的规范包装提升宇通公司正品配件形象。在配件配送方面，主要是开发和优化承运商，实行强强联手，开发运输实力强和服务好的承运商来合作，确保配件调拨运输的时效性和安全性。
3．人员的培训和技术平台建设
人员素质的高低，直接关系到用户的满意度和市场服务的质量，宇通建立了以需求为导向的维修人员培训体系，提升服务人员以及服务网络骨干技术人员的素质和技能，以适应日益增长的市场服务的需要。
技术资料是配件供应及售后服务的基础，全面整理配件技术资料，最大程度地保证了技术资料的系统性、完整性及准确性，基本保证了全国服务网络和配件网络对配件的查询需求，为高效率的配件供应及高质量的售后服务打下了坚实的基础。
4．携手配套厂商共同服务客户
为了给客户提供优质的售后服务，宇通公司和绝大部分配套厂家签定了国内服务合作协议和海外服务合作协议，也得到了所有配套厂家的支持，并且在日常的服务工作中尽心竭力，提供让客户满意度的优质服务。
5．建立售后服务体系的信息管理平台
市场信息的收集与反馈是服务工作的重中之重，加强日常信息的收集、建立信息收集管理系统和信息奖励的机制、完善信息月报的内容、加大反馈信息处理的跟踪力度等，诸多措施的施行是公司产品质量提升和产品开发的基，能够从源头控制问题的出现，降低市场服务的压力，使问题得到快速解决，用户的抱怨及时消除。
老郑的遭遇让人对有些客车企业的售后服务工作不敢恭维，但宇通的全力作为又让人们对于客车行业的售后服务抱持期待和希望。上一页 [1] [2]
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