在买方市场的今天，作为“上帝”的用户应该是很惬意的。但事情总有例外，这个例外不幸让老郑给摊上了，老郑是一个老运输人，从事客运将近二十年了，从最初的小中巴到现在的一级豪华大巴，历经了改革开放后公路客运的酸甜苦辣。作为客车的用户，老郑有一肚子的苦水要吐。

       远的不说，就拿前一段春运期间的事，让老郑对中国客车行业的售后服务很是不以为然。老郑的车跑的是县城至省城之间的线路，春运期间是客运的黄金期，可以毫不夸张的说，一年中的一半的收入要在这期间赚得。老郑的车也不赖，刚买了两年多一点，在上一年的春运中很是帮忙，没有出啥状况，让老郑顺顺当当的赚了个盆满钵满。今年希望也能一切顺利，为此老郑甚至到庙里去烧过香拜过佛。然而好运不可能常驻，人总有不如意的时候，但老郑的不如意却来的不是时候，赶上春运期间它来了。
  
       老郑的车在半道趴了窝，根据经验老郑知道是发动机出了问题。没办法，在转移了乘客之后，老郑拨了厂家的电话，因为厂家曾经说过在他这片，车无论坏在哪，维修服务人员都能在两个小时内赶到。在当时购车时，这条可是对老郑很有吸引力的。因为对跑运输的人来说，时间就是金钱可不是说说而已的。电话接通之后，老郑把自己这边的情况说了一下，请求厂家尽快安排附近的维修网点的人员前来救援。服务小姐态度倒是很好，叫老郑稍安勿躁，会马上帮着联系特约维修站的人员前去，并把那边的电话号码也给了老郑。

      老郑等了会，觉得不放心，就自己又联系一遍。那边问了他具体的位置后，就告诉他维修人员将很快赶到。老郑无奈的等着，心情很是郁闷。时间伴随着不安流逝着，眼看着两个小时过去了，也未见维修人员的人影，老郑忍不住又打电话去催，对方回话说人已派出，应该还在路上。老郑继续等着盼着，又是一个小时过去了，老郑开始不停地打电话询问，说急了时还骂几句。在这种极度的烦躁中又是一个小时过去了，终于救援车来到了。

        此时的老郑已不知是悲是喜了，只盼着维修人员能尽快解决问题，别耽误了太多的黄金时间。维修人员在检查了一番之后说是发动机的问题，现场没办法操作，得回厂里去修。摊上这事老郑也只有叹气的份。
车到厂里已经是晚上的十点多钟了，维修工人已经下班了。老郑希望维修厂能急客户所急，加加班给尽快修好，但对方以工人已休息为由拒绝了。看来明天的生意也得泡汤了，这可是赚钱的好日子呀，想着老郑就心痛。

      终于盼到第二天开始维修了，确认是机油泵坏了，需要更换。但厂里面却没有该型号的备件，需要发动机总成厂家发货。老郑一听就犯晕。于是马上与客车厂联系，看是否有其他的办法想，厂家经过一番查询后告诉老郑，由于该件不是常备件，在厂家的配件库里也没有，答应帮着向发动机厂家求援，但时间上却没有把握几天能到货。老郑听罢差点没吐了血。

      被摘了“心”的车在修理厂静静地呆了五天之后，终于又有了活力。但要出这维修厂的大门，老郑还得付出两天跑春运的所得，因为车已出了保修期，所有的费用都得自己担着，经过这一折腾，春运已空耗了一个星期，老郑损失惨重，欲哭无泪。

      这就是老郑作为客车用户“享受”到的售后服务的待遇。留给他的是百般的无奈和深深的失望。他不禁要问，都说客户是“上帝”，怎就到客车用户这就“上帝”变“冤大头”了呢？

      老郑的遭遇绝对不是唯一，而是运输业者经常会遇到的情况，客车的售后服务为人诟病已有多时了。

       运输业者常常会遇到，在购车时厂家有许多的美好承诺，如免费保养、保修若干万公里、快速维修、配件供货没问题等，但一等真有事了，却全然不是那么回事。

      客车的售后服务不如人意，据了解有如下几个方面的原因：

      一、 观念的问题

      在产品市场的年代，只要会跑的客车就有人买，人们对于售后服务基本上没有啥要求。致使售后服务在那时基本上被忽略，许多企业也就顺其自然的忘了它。但当用户市场来临的时候，企业在潜意识里仍然是忽略它，所以售后服务就成了企业的“短板”。

      二、 成本的问题

      客车的售后服务需要建设网点、投资设备、培训人员，这些需要不小的资金投入，而据说客车等商用车的维修保养并不象轿车的售后服务可以有丰厚的利润回报，有时甚至是赔本赚吆喝。因此，许多企业出于成本控制的考虑，采取重点市场重点建设，即发达区域的售后服务较好，欠发达区域则售后服务不到位；大的集团用户服务尚可，而个体用户则被忽略。从成本的角度看，投资大，回报少的售后服务环节，客车企业售后服务普遍缺乏主动性，大多是被动的应付市场的需求。

      三、 管理的问题

      售后服务需要有很多的网点支持，全部由厂家自己建设也不现实，因此就有了很多的特约维修站。这些维修站与厂家签约，承担当地的该厂产品的维修保养业务，并负责常用配件的销售，厂家负责对维修人员针对性的培训。厂家与特约维修站之间是很松散的管理与被管理关系，服务的好坏主要取决与特约维修站的态度。特约维修站如果觉得有利可图，服务就会好些，否则就难说了。

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