质量第一，用户至上，这是金旅公司每个员工遵循的原则，也是售后服务部坚守的信条。我们不仅要造优质的汽车，还要为用户提供优质的服务，让用户从金旅公司买到爱车的同时，享受最满意的售后服务，使用户“买得称心，看得舒心，用得放心”。

    作为中国名牌的金旅客车，售后服务中心通过以下方式在努力打造“金旅客车”顶级服务品牌，也使金旅客车售后服务走在全国客车行业售后服务前列。

    一、加强内部管理

    1、组织机构设置：根据售后服务特点实施模块化管理，将售后服务中心分为六个部，分别为片区管理部、技术服务部、配件管理部、网点管理部、海外管理部、内务部。在设立职能部门的同时规定了各职能部门的详细职责，使各职能部门职责清楚、目标一致，为做好售后服务工作奠定了组织基础。

    2、服务片区划分及片区经理到位：按二至三个省份为一个片区的原则，将全国划分为十个服务片区，并按公平、公正、公开的原则，通过推荐、自荐、层层选拔和筛选等办法选拔并确定出十名优秀人员作为片区经理，经过一系列的培训之后回到各自的岗位。片区经理主要职责为：协调服务区域日常工作；保修理赔的管理；处理投诉、纠纷、官司；驻点服务工程师管理、考核；维修站监督、考核；配件库管理、协调。片区经理的设置解决了总部与驻点服务人员“上情不能下达，下情不能上传”现象，片区经理由售后服务中心主任直接管理，使得各片区经理所反映的问题可以在第一时间得到处理，大大提高工作效率，确保售后服务及时、快捷、有效。

    3、三包索赔科学划分

    三包索赔按类型划分为四种：三包索赔，超三包索赔，战略索赔，整改索赔。

    按属性划分为四种：设计质量索赔，装配质量索赔，配件质量索赔，政策性索赔。
所有索赔项目均在售后服务管理系统中完成，这样，每台金旅客车从强制保养开始所有三包维修项目记录（包含类型及属性）均可在系统中找到，具有可追溯性，随着索赔类型及属性的完善，售后服务管理系统可为公司技术中心、品管部、生产部等部门提供详尽的数据，为公司车辆品质的不断改进和提高提供可靠保证。

    二、 提高服务及时性有效性

    1、针对公司的新产品、新配置、新技术的不断推出，售后服务中心及时组织特约维修站相关人员及驻点服务工程师进行维修技术培训，培训内容分大中巴系列和轻型客车系列。仅07年1~7月就举办了6期培训。

    2、软硬件上下功夫，确保配件准确、及时供应

    A、联合配套厂家在全国范围内建立10个配件代管库、针对不同地区车型的特点做好对应配件的储备，实现就近快速提供配件；

    B、建立配件专卖商制度：在各服务片区对配件经销商进行严格筛选后成立金旅配件专卖商，充分发挥配件专卖商的各种优势，保证配件供应及时有效；

    C、开辟了配件供应绿色通道：公司内部为配件供应开辟了绿色通道，确保配件供应及时；

    D、软件支持：公司专门成立配件管理系统工作小组，信息中心对配件供应在软件开发上予以大力支持，已开发程序可完成单车配置及料单查询、配件价格查询、金旅配件网上订购及发货详细情况查询等功能，为特约维修站及配件经销商订购金旅配件提供了极大的方便。

    3、信息化管理：随着驻点服务工程师及片区经理OA系统开通，售后服务的日常工作全面实现了信息化管理。通过计算机联网技术运用，使售后服务中心、金旅特约维修站和金旅配件经销商形成完美互动，大大提高售后服务的效率。

    4、完善服务网点：07年1~7月在原有360余家特约维修站的基础上根据各地的服务特点新增维修网点18个，使金旅用户可以在更近的范围内得到及时有效的服务。

    三、24小时热线服务

    售后服务中心及全国各特约维修站24小时开通服务、咨询电话，用户可就近拨打特约维修站电话要求服务，或者拨打金旅公司全国客服电话95105878，接到客户服务信息后立即予以答复，需上门服务时，省内24小时、省外48小时服务到位。公司售出的所有车辆，终身提供免费咨询服务，“三包”期内，符合“三包”条件，均实行免费服务。“三包”期外仍做到方便、快捷、高质、低耗。

   我们的服务目标是：热诚、周到、及时、有效；服务理念是：服务有起点、满意无终点。

    通过立体化的有效管理大大提升售后服务的及时性、有效性，真正做到急用户之所急，最大限度地保证客户的满意度，树立“金旅客车”顶级服务品牌，走在同行之前列。