随着社会经济的不断发展，运输行业的职能除了单纯的人员、货物的流转，更强化了在流转过程中为社会提供优质服务的内涵。

        与此同时，由于运输企业的改制转型，运输从业人员的大量进入，企业及其人员在提高运输行业服务能力和服务质量信誉上的认识并没有得到迅速的提升，行业投诉时有发生。

引入信用考核体系

        然而，现行的运输行业法律法规对道路运输企业及其从业人员在生产管理、服务质量、社会责任等方面硬性规定少，相关部门发布的一些行业标准，如《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》、《出租汽车客运服务规范》等虽然有一些规定，但由于这些标准大都制定于上世纪九十年代初，不能完全适应运输市场的发展。

        面对这一情形，江苏省海安运管所从2004年开始，在出租车行业和客运行业探索实施运输企业信用考核体系，意图通过考核手段，提高道路运输服务质量，提升人民群众对道路运输服务的满意度。

        海安运管机构经过调研、试点后，正式出台了《海安县道路运输及运输服务业质量信誉考核办法》，把全县运输行业纳入考核范畴，考核内容共五大项159条，包含生产安全、经营行为、服务质量、社会责任和加分项目等。对信用不良、不具备资质、严重违法、对忽视交通安全造成重特大事故的运输企业及从业人员，依法采取整顿、降级、停业直至撤销其经营资质的处理措施。建立了经营业户的信用奖惩机制和市场准入退出机制。

发挥市场监管的引导功能

        如何使新建的信用考核体系从根本上起到积极作用？海安运管机构经过深思熟虑，决定主要通过监管手段促进经营者规范自身经营行为，提升服务质量。

        首先，加强培训教育，明确要求。一是对全体运政执法人员进行了培训，明确质量信誉考核是驾驭行业的全新载体和有力抓手。二是召集运输企业负责人每年进行两次专题培训，对质量信誉考核目的进行明确，使企业认识到质量信誉的考核效果是企业管理水平的体现、市场竞争力的体现。三是组织专人对从业人员进行轮训。运管人员对考核办法逐条分析，确保所有从业人员树立起不因自己的经营行为不规范而使企业失分、使行业形象受损的意识，使他们积极参与，人人争当服务标兵。从2004年以来，海安县运管所共组织企业负责人培训103人次，组织运输从业人员培训3800余人次，组织从业人员开展优质服务竞赛、业务知识比武等活动12次。

        其次，严格标准，认真考核。每年6月、12月运管机构对运输企业分别进行上、下半年度的质量信誉考核。在考核时，采取运管人员和运输企业管理人员共同参与的形式，对运输企业进行交叉检查考核。在检查方式上采取明查与暗查相结合，全面考核与重点抽查相结合，定期检查和不定期抽查相结合的方法，通过“查台帐、听汇报、检车辆、看现场、问乘客”等方式对照质量信誉考核标准进行打分，建立考核档案，同时召开考核反馈会，将考核中发现的问题以及考核的结果用文件的形式进行通报。

        海安县运输管理所还注意引导社会群众、消费者等人群积极参与运输行业的信用考核。比如，今年以来，海安县运输管理所在全县363辆客运经营车辆上安装了《意见箱》，旅客下车时将填好的调查表投入车内专设的意见箱，运管执法人员定时开箱，对搜集的内容进行统计汇总。通过向旅客调查，将从售票、检票、上车直至下车的整个运输过程中涉及的6项指标纳入到运输企业的质量信誉考核体系。

        再次，营造氛围，强化引导。海安县运管所及时利用电台、报刊、网络等手段向社会公开质量信誉考核结果排行榜，将企业的综合名次晓知于众，扩大质量信誉考核的社会影响，为运输行业健康发展提供导向，也为社会公众选择满意的运输服务提供依据，使质量信誉低的企业丧失市场竞争力，从而引导行业诚信经营、优质服务。

信用考核体系的实施效果

        实施运输质量信用考核体系管理以来，海安运输行业的面貌得到了显著改观。

一是运输行业涌现出了一批优秀从业人员，如拾金不昧的出租车驾驶员王宏稳、安全行车百万公里的大客驾驶员花爱林、见义勇为的驾驶员张德明、待乘客如亲人的乘务员吴佩芝等等，运输企业也积极打造出了不少运输服务品牌，如汽运集团的海安至南通飞鹤快客班线、海安至苏州文明班线、联谊客运公司的海防路文明班线，城南驾校、畅行驾校获得了A级驾校称号，出租行业组建了爱心车队，有78辆出租车被南通市评为星级出租车等等，海安运输行业的综合服务能力和服务质量向前跨出了一大步。

二是规范了运管执法人员的管理手段。信用考核是一种柔性的行政管理手段，一改以往“管”、“罚”的刚性措施，拉近了执法人员与管理相对人之间的距离。对考核过程中的每个记分项目，海安运管执法人员都要求企业签署意见，并书面通知其及时整改。整改期间，相关车辆实施停运、人员接受企业和运管部门的培训，整改不到位，将暂停运输企业车辆新增、线路审批、线路招投标等工作，通过整改仍不合格的，其企业年审不予通过。实施信用考核以来，海安县运输管理所共组织专项明查暗访262次，发出整改通知书49份，对32名驾驶员进行了离岗培训，对36辆营运车辆实施了暂停营运的处理。

三是相对人违法行为发生率明显下降，运输市场秩序根本好转。在实施初期，考核仅涉及企业的生产管理、服务质量等内容，初步形成了对运输企业实施动态考核的管理机制框架，考核细则的涉及面也比较有限。尽管如此，但通过近一年的实施，海安运输行业在服务质量信誉上还是得到了进步，2004年旅客投诉量从2003年的89件下降到62件，下降率达到30.3%，海安县运输管理所从中看到了新的管理手段所带来的社会效益。

全行业实施运输质量信用考核体系管理以来，海安县内运输违章率不断下降，从2003年的19.8%下降为现在的3.2%，运输行业有责投诉更是下降明显，海安县运输管理所2003年共接处投诉举报89件，2004年接处62件，2005年接处46件，2006年接处31件。运输行业从业人员集访事件2004年发生3起，实施质量信誉考核后，2005年仅有1起，2006年为零起。