安凯构建制度化体系 打造一流服务品牌 |
| From: 《运输经理世界》2007年第10期总第332期 Author: 张彬 |
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以“4332”服务工程理念贯穿于用户服务全过程
随着安凯客车市场占有率的不断提高，安凯股份公司技术服务体系建设也日趋成熟，快速反应、及时服务、处理有效的工作作风，逐渐赢得广大用户的赞誉。
近几年来，安凯公司适应市场需求，加强产品研发，实现了产品系列化、价格系列化。客车产品从9米到18米，产品价格从30万元到300万元，遍及全国的多种车型应用于客运、旅游和公交各个领域的不同用户，并得到了市场的认可。
在这种情况下，安凯公司有效地调整技术服务体系，始终将“4332”服务工程理念贯穿于用户服务的全过程中，即：以“信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意”为服务目标；以“主动服务、全员服务、全程服务”为服务理念；以“流程规范化、管理科学化、培训经常化”为服务方法；以建设“服务网络、配件网络”为服务手段，努力打造一流的安凯服务品牌。
在服务工作管理上，以规范服务业务流程入手，制定了《安凯用户服务管理办法》、《信息处理流程》等多方面的规范。比如流程规定，车辆进入服务站，信息即被登记在互联网上，服务站人员必须在2个小时之内做出处理，2个小时后未处理的，网络自动显示红色警报，该条信息即传达给上一级主管，由上一级主管进行质询，这样就有效地保证了用户车辆能得到及时的维修时间。公司还制定了《安凯服务人员工作手册》，人手一册，用于指导和规范服务人员工作行为。
在服务站建设管理上，构建由服务站具体代理公司为用户进行技术服务工作，接受公司技术服务工作的管理、监督和考核的体系，截至2007年4月，已建立了154家安凯服务站。服务站的建立和完善，为用户提供了便利和及时服务的平台，解决了用户的后顾之忧。
在配件供应上，彻底改变传统的直销模式，全面实施配件服务、营销的网络化。今年将根据市场分布情况，重点设立各区域配件总经销。更好的实施配件服务。与此同时，加强基础管理，完善配件服务软件。首先，建立完整的技术资料库，利用安凯网进行远程传递和查询，做到快捷准确。其次，以《安凯配件管理办法》作为指导性管理文件，规范计划、采购、保管等配件各管理环节的运作，做到程序清晰，标准明确；并立足于市场，建立了安凯新的配件价格体系，让配件营销更具有可操作性。公司要求所有的服务网点必须经营安凯配件，做到逐步减少服务调件，增大自备件的比例。安凯配件服务、营销网络全面运作，开创安凯配件营销的新局面。
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