l 司机对轻卡质量的感知分析
 
在用户对质量的感知方面，较明显地分为三个群体，庆铃的表现尤为突出，位列第一；江淮、江铃、一汽三者处在第二集团的位置；而东风、福田位列第三集团。
司机对质量的感知，我们从三个方面去测评：质量稳定性、使用性能、售后服务。各方面满意度指数如下图所示：
 
在质量稳定性的各测评指标中，各品牌并没有普遍性的弱项，但在使用性能和售后服务方面，各品牌都出现了普遍性的弱项。在使用性能方面，减震性能、零部件兼容性、燃油经济性这三项指标满意度得分都很低，燃油经济性尤为明显，随着近年油价日益上涨，司机对此项指标更为看重。售后服务是各轻卡厂商的短板，我们历次的商用车用户满意度调查的经验同样证实了此问题。如果按60分及格的话，只有庆铃及格过关，其他各厂商都还在及格的边缘徘徊，但各厂家的售后服务满意度指数之间的差别并不大。在售后服务上，“配件的质量和价格”这一指标的得分最低，也是司机意见最大的指标。调查中我们发现，除了保修期、除非发生了重大的故障，大多数司机不再去厂家的服务点维修，而是选择了路边店进行维修，这其中重要的原因就是配件的价格太贵，“价格比外面的至少贵两三倍，质量可能好一点，但接受不了，我们在外面维修主要就是价格低，至于质量现在感觉也差不多哪里去”是广大司机用户们的内心想法。

l 用户满意度分析
二级指标“用户满意度”，是全部模型计算最终的“总体用户满意度指数”的一个中间变量，是对用户满意程度的评价，也是用户感知质量（包括价值）与其期望相比的结果。各品牌用户满意度如下图所示：
 
ü 在测评用户满意度这二级指标的几个三个指标中，品牌形象、厂商形象的得分如下图所示：
 
ü 在故障率（得分越高，故障率越低）这项指标上，庆铃位居榜首，福田表现垫底，而且与其他品牌的差距相当明显，如下图所示：
 

l 用户抱怨分析
各品牌的用户抱怨指数（指数越高，抱怨的程度越低），如下图所示：
 
调查发现，对产品或服务产生不满并付诸行动去投诉的司机并不多，多数司机表示一怕麻烦，二觉得投诉作用不大，只要还能忍受，自己能处理都不会去投诉。各品牌司机的投诉情况如下表：
 
用户抱怨各指标的得分情况如下图所示：
 

l 用户忠诚分析
 

市场竞争越来越激烈，用户可供选择的方式也越来越多，一个企业的长期竞争力不在于目前拥有了多少用户，而在于能拥有多少忠诚的用户。对于各个轻卡生产厂家而言，忠诚联系着价值的创造，企业为用户创造更多的价值，有利于培养用户的品牌忠诚度，而品牌忠诚又会给企业带来利润的增长。忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与用户本身的特性密切相关，靠用户的产品使用经历。用户所以对该品牌忠诚，主要是因为他们使用过产品后，产品特性特别是产品的质量对他们的吸引，使他们继续使用产品，也乐意向别人推荐购买该品牌。因此该忠诚度反映了用户使用产品后的满意程度，也反映产品吸引用户的能力。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
调查显示：庆铃的用户忠诚度第一，江铃和江淮分列二、三位，而一汽、东风和福田这三者的用户忠诚度较低，分列四至六位。

n TBC·CSI建议
如何提高满意度，赢得竞争优势？

1、抓住影响用户满意度的关键指标。
任何问题都有主要矛盾和次要矛盾的存在，在我们解决问题的时候，我们要分清哪些是主要矛盾，哪些是次要的。我们只有抓住了主要矛盾才有利于问题的解决。因此，轻卡企业要提高用户的满意度水平，需要对影响用户满意度的主要因素进行排序。只有抓住了关键性的指标，并将关键性指标进行充分的研究与探讨并进行改善，才能对提高用户满意度起到关键性的作用，从而提高市场的竞争能力，否则，大量的无关紧要的指标与装饰性的数据与分析充诉其间，既扰乱决策者的思路，又浪费决策者的时间。

2、积极和用户进行沟通，建立企业和用户沟通的渠道。
调查表明：绝大多数的轻卡用户对产品和服务的不满并不会付诸行动去投诉，只要还能忍受其会通过其他方式解决，但对厂家产品和服务的不满会不断通过口碑传播开来，并对潜在的用户购买决策产生极大的影响。
在产品越来越同质化，在价格竞争已不占优势的当今市场环境下，服务已成为企业竞争重要的一环。服务不能停留在企业的宣传中，不能停留在用户主动与你的联系之上，而应该主动出击，主动去接触用户，主动去了解用客户存在的问题，了解广大用户的真实想法，给用户创造更多的价值，从而赢得更多客户的心。而企业在这方面做得如何？现实情况到底怎样呢？调查表明：绝大多数司机表示除了在保修期内有些厂家联系过外，厂家对用户的关心少之又少。
因此，我们要建立用户信息系统，不管是用户联系企业还是企业联系用户，都需要把联系的信息记录在案，对处理顾客投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高顾客满意水平；建立对用户的追踪访问记录和信息反馈，增强顾客满意度，增加再次购买或推荐他人购买的机会。许多著名的世界跨国公司经过长期努力，建立了“老顾客”信息库，经过长期的有效的服务，使这些“老顾客”逐渐成为公司的忠诚顾客。

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