n 报告摘要
2007年9月，在去年8月深圳市轻型卡车满意度调查的基础上，《运输经理世界》杂志社满意度研究中心（TBC.CSI）再次在深圳市进行了轻型卡车顾客满意度调查，通过调查得到目前深圳市场轻型卡车司机满意度指数得分为：（63.7）。调查反映了司机对轻型卡车的满意程度，通过调查也反映出目前轻型卡车产品本身存在的一些问题和卡车厂家在服务上的一些不足，我们针对这些问题提出了改进建议。

n 项目执行基本情况
l 调查地点：深圳市
l 调查方法：问卷调查
l 调查时间：2007年9月
l 调查对象：深圳市轻型卡车司机
l 样本情况：调查采用拦截访问的方式，在仓储区、大型超市配送中心及其它轻型卡车较集中的地区，随机抽取司机进行问卷调查。合适调查卡车的判定标准为：（1）载重量在1吨—3.5吨之间（不含皮卡），（2）卡车未进行过改装（3）司机本人或家人未有在卡车制造、销售、维修单位工作的（4）司机本人过去三个月内未接受过类似的访问。本次调查了六个生产厂家的轻卡，这六个厂家分别是：庆铃、一汽、江铃、江淮、福田、东风。各厂家调查样本分布情况如下：
 
l 调查实施部门：TBC.CSI 《运输经理世界》杂志社满意度研究中心。
TBC.CSI秉承精益求精之研究精神，延续一贯的严谨作风，定可为行业内同仁提供精准的研究结果。

n 测评模型体系
根据顾客满意度模型（ACSI）,我们于2006年建立了轻型卡车满意度测评指标体系，本次沿用这一体系对轻卡用户满意度指数进行测评，满意度测评基本模型如下图所示。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

轻卡用户满意度测评指标体系由四级构成：
l 第一级 总体用户满意度指数；
l 第二级 用户满意度测评基本模型6大结构变量：用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚；
l 第三级 用户满意度分项指标；
l 第四级 用户满意度调查操作（问卷）指标。
n 被测评者基本信息
l 营运性质：目前深圳市运营的轻型卡车中，私人运营车辆占76.1%，单位运营车辆占23.9%。
l 性别：受访的轻卡司机中，男性占97.9%，女性占2.1%。
l 年龄：受访的司机中，18～29岁占41.6%，30～39岁占48.7%，40～49岁占9.1%，50岁以上占0.5%。
l 学历: 初中及以下占55.3%，高中/中专/技校/职校占43.65%，大专以上占1.1占1.1%。
l 收入情况：近五成的司机收入在2001～4000元之间。
 
l 司机驾龄：超过六成的司机有4年以上的驾驶经验。
 

n 总体用户满意度指数
调查显示：2007年深圳市轻型卡车的总体用户满意度指数为63.7，得分最高的是庆铃71.0，各轻卡的用户总体满意度指数如下图所示：
 
特别说明：本次调查所涉及的同一厂家不同品牌的产品统一划归总厂，设立一个品牌进行分析。
与2006年相比，庆铃的总体用户满意度指数连续两年排在首位，而今年排在第二位的江淮，不管是排名和得分都有较大幅度的提高，而其他品牌的总体满意度指数变化不太。
根据我们一年来与深圳轻卡司机的接触，发现轻卡司机对福田轻卡的评价最近几年来有下降的趋势，而司机对江淮轻卡的评价越来越好，与本次调查结论很好地吻合。
l 司机购买/使用前期望分析
本次调查的六种品牌的轻卡的用户购买/使用前的期望指数均高于总体满意度指数，用户期望与总体满意度指数差距最大的是江淮，差距最小的是福田，各品牌期望与总体满意度指数的差距值为，江铃：12.0，东风：8.4，江淮：6.0，庆铃：5.3，一汽：4.8，福田：3.7。
 

l 司机对轻卡价值的感知分析
 
“用户对价值的感知”这一测评指标与其总体满意度指数趋势相比较，除江铃和江淮的位次互换外，其余品牌的趋势一致。本次调查显示,在司机心目中，性价比最高的轻卡是江铃，最低的是东风。各品牌的性价比得分如下图所示：
 
在问及“不考虑价格的情况下，您以后再买这辆车的可能性有多大？”时，得分最高的是庆铃，得分最低的是东风，具体情况如下图所示（得分越高，购买的可能性越大）：

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