连接情况这一部分主要从连通率和接入电话时间长度考核，反映了各企业客服热线响应服务的快速程度。各
      企业客服热线连接情况得分如下（具体得分如图2所示）：


     陕西重汽、北汽福田、江淮和安徽华菱并列首位；
    东风商用车、中国重汽、北方奔驰同列第二；
    一汽解放位列第三，重汽红岩位列末位。

       注：连接情况得分，由连通率得分（拨打客服热线有客服人员接通的次数比例，转换为百分制即为连通率得分）和接入电话时间长度得分（5秒内为100分，10秒内为80分，20秒内为60分，30秒内为40分，60秒内为20分）这两部分组成。

      调查中发现，陕西重汽、北汽福田、江淮、安徽华菱这四家企业的客服热线在各时段都能在5秒内快速接入。而东风商用车、中国重汽、北方奔驰这三家企业的客服热线在接入时间方面稍逊一筹，有时候需要等待10秒左右才能接入。一汽解放和重汽红岩这方面表现不佳，一汽解放主要是占线情况较多，上午时段拨打多次占线；而重汽红岩800热线无人接听的情况比较严重，调查人员在20日22点20分左右拨打无人接听，次日上午10时左右和下午15：30拨打均无人接听。

      在调查的九家企业中，东风商用车、北汽福田、江淮、安徽华菱这四家企业的客服热线接入为语音提示选择方式，其余五家客服热线直接为人工接听。人工接听很大程度上方便了客户，特别是对遇到问题的卡车司机来说，能快捷和服务人员进行交流是其所迫切希望的，免去了其按各种选择键的麻烦。而在语音提示方面，设置只要分类明了、选择省时，同样能方便客户。在这方面，北汽福田和江淮的语音服务，很明了地分为人工和传真或投诉建议，东方商用车的客服热线语音提示则分为天龙、大力神部分和非天龙、大力神部分，再无其他分支，设计得更人性化、简洁化。而安徽华菱语音提示中“如需帮助请按9”这一接入人工的选项，设置则不够明了。不管接入方式如何，重要的是要能让客户快速便捷、节省时间。

      在测评各企业客服人员的服务技巧中，我们通过“开头语”、“礼貌用语”、“语音”、“表达能力”、“结束语”这五个指标来反映其客服人员的服务技巧状况。各企业客服人员服务技巧的总体得分如图3所示：

重卡企业	开头语	礼貌用语	语音	表达能力	结束语
一汽解放	73.3	76.7	76.7	76.7	80
东风商用车	56.7	50	40	56.7	60
中国重汽	46.7	50	40	73.3	40
陕西重汽	73.3	90	76.7	83.3	90
北汽福田	73.3	83.3	70	80	73.3
重汽红岩	50	53.3	50	73.3	46.7
江淮	83.3	90	73.3	83.3	86.7
安徽华菱	56.7	63.3	70	76.7	60
北方奔驰	60	56.7	63.3	63.3	53.3