2007年重卡企业服务热线调查 |
| From: 《运输经理世界》2007年第09期总第331期 Author: 何小龙 江彬 |
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摘要：
Time is changed！
“以前我们觉得只要把产品做好就可以了，客户买车主要看中的也是产品性能，但是现在不一样了。”一位国内知名商用车企业老总语。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，二是产品价格的竞争，现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中、售后服务吸引和保持客户，提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。
无论是客户与企业联系，还是企业与客户联系，企业都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让客户充分体验到他在企业业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚和尽责。今后企业竞争优势的最大资源来自于——企业对客户的关心程度和方式。在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。对现代化的企业而言，为客户提供快速、高效、专业的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。而客户服务热线作为企业的一个服务的窗口，从一个侧面反映了企业的服务水平，客户与企业的成交可能正是从服务热线这扇窗开始的。
正文：
我们通过神秘顾客的方式对国内9家重卡企业的服务热线进行了调查。调查的基本情况如下：
l 时间：2007年8月20日～24日。
l 拨测对象：九家重卡企业客服热线。调查企业名单为：①一汽解放、②东风商用车、③中国重汽、④陕西重汽、⑤北汽福田、⑥重汽红岩、⑦江淮、⑧安徽华菱、⑨北方奔驰。
l 拨测时段：分上午（8-12点）、下午（12—18点）、晚上(18-24点)三个时段
l 拨测号码如下表：
表1 各重卡企业服务热线
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序号 |
厂商 |
服务热线 |
承诺服务时间 |
|
1 |
一汽解放 |
0431-87666666 |
24小时 |
|
2 |
东风商用车 |
800-880-5800
0719-8885555 |
24小时 |
|
3 |
中国重汽 |
800-860-6016 |
- |
|
4 |
陕西重汽 |
800-840-9818
400-880-9818 |
24小时 |
|
5 |
北汽福田 |
400-819-9199 |
24小时 |
|
6 |
重汽红岩 |
800-807-1166
023-43322277 |
24小时 |
|
7 |
江淮 |
400-888-9933 |
24小时 |
|
8 |
安徽华菱 |
800-868-3388
800-868-8822 |
- |
|
9 |
北方奔驰 |
800-805-0118 |
- |
本次调查我们通过购车咨询、抱怨、车辆故障寻求帮助这三种方式，从连接情况、服务技巧、工作能力这三个方面去测评各重卡企业的客服热线服务质量水平，满分为100分。
调查结果显示（如图1所示）：陕西重汽位列第一、江淮位列第二、北汽福田位列第三。
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